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呼和浩特铁通客服中心强化落实不断提高服务质量

呼和浩特分公司客服中心组织全体人员对《铁通内蒙古分公司服务质量通报（总第3增压缸7期）》【内蒙铁通〔2016〕73号】进行认真学习，逐项对比查找自身不足，在日常工作中严格过滤器落实相关要求，不断促进服务质量提升。

主要做好两个方面的自考培训重点工作，一是加强对投诉故障的管理，认真分析案例，要求对客户反映的问题耐心做好解释，特别要重视多次咨询的用户，将有投诉倾向的客户列为重点关注目标，做好越级投诉防范。针对客户反映的人员服务态度、处理超时限、预约不履约等客户诉求方面问题以及客户受理碳带渠道不畅、工单管理不力等这很好服务监管方面的问题进行逐一解决，促进客户满意度的提升。二是继续做好客户迁移的服务保障。针对家庭宽带客户迁移工作中出现的受理渠道不这些介质无毒无害统一，工单派发流程差异等不利于服务管理等问题，严格规范受理渠道，完善内部处理流程，确保客户的诉求有人受理，并且能够得到及时解决，保证迁移客户的服务感知不降低。

同时在日常服务管理中充分利用10050平台的数据支撑，实际上是载荷－伸长曲线（见图）做好服务指标的把控和动态管理，把握故障关键固然环节，减少由于催单、重复故障、超时限而引发的客户不满，防范越级投诉的发生。

通过制定措施、强化落实，分公司在二季度的考核中取得了服务质量指标均达标的好成绩。