语音识别技术为AFL球迷排忧解难

2009/06/23

澳大利亚橄榄球联盟（AFL）与总部设在墨尔本的语音识别技术公司Inference Communications合作，轻松应答球迷们在这个赛季打来的如潮水般涌来的电话。比如在总决赛之前的四个星期期间，AFL就接到了49000名会员及公众打来的约7000个电话，纷纷询问决赛系列的球票及其他方面的事宜。应答如此多的电话对AFL会员客户服务中心的代表们来说是一大挑战；虽然最近试用了按钮式电话选择系统，但结果并不成功，导致一大批询问电话等着回复，结果来电者觉得很沮丧。AFL的会员和票务经理Darren Birch说：“我们有一个公开的电子邮件地址，但晓得这个地址的会员大约只有总数的一半。所以，虽然实际往来的电子邮件数量并不少，但在我们的数据库中老年人占了很大比例；还有一些人可能无法上网，或者没有兴趣改变自己的行为来获取比赛信息。” 由于成千上万的会员来电问清楚比赛和球票购买方面的问题，Birch表示AFL“需要一套无缝的语音识别解决方案，能够识别来电者是谁、来电的目的是什么、他们需要什样的信息。”一年前，AFL会员客户服务中心就开始使用Inference Communications公司的语音识别系统，在2007年总决赛前夕的一段时间试用了该公司的其中一款产品；后来在2008年又试用该公司的语音识别系统时，添加了一项服务。AFL选择的两个产品分别是一项短期信息服务，用于向来电者告知AFL决赛阶段的比赛、球票补贴、比赛转播内容及重大活动信息；以及一项“来电转接 ”（call steering）服务，该服务会把来电者转接到最合适的信息、工作人员或部门。这两项服务都是全天候不间断运行，这意味着来电者可以在自己方便的时段接收信息。Birch说：“吸引我们的其中一个方面在于该系统是数据库驱动型的，并且采用Web界面，这样我们就能很快更改信息。”作为一个例子，Birch着重提到了2008年常规赛的最后一场比赛，当时圣基尔达队（St Kilda）以净胜20个球击败埃森登队（Essendon），这导致前八支球队的排名发生了重大变化。他表示，新的语音识别软件让他们能够输入系统出现的变化，以实时方式重新设计了电话语音提示。通过Web界面进行更改意味着，来电者听到的自动语音立即告知决赛系列比赛的迅速变动。Inference Communications的技术位于托管服务合作伙伴SmartSpeak公司的平台上，这样基本上不需要投资于语音识别系统以往所需要的基础架构，比如语音识别系统、语音XML解释器和文本－语音转换引擎。Birch说：“有了SmartSpeak平台，我们就能接听数量没有限制的来电。我们在决赛期间接到的所有来电当中约有80%能够转入至自动信道，所以这彻底改变了我们的会员获取信息的方式。”他表示，高效率的客户服务系统对AFL会员客户服务中心的这群独特顾客来说至关重要。Birch说：“橄榄球是一项狂热的运动；万一错失了与观看所支持球队比赛有关的信息，球迷们就会焦躁不安；因而，我们需要迅速、高效地提供他们所需的信息，为我们的会员提供尽可能好的服务。” IT168

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